Nous célébrons le premier anniversaire de nos services de pharmacie à la Communauté de l’espoir. Nous sommes fiers de nos réalisations et de l’amélioration du bien-être de nos patients. Damon Gilliam, PharmD, a donné un aperçu de l’importance de l’intégration et a expliqué comment l’approche individualisée de la Communauté de l’espoir a un impact positif sur nos patients.
par Damon Gilliam
À la Communauté de l’espoir, le bien-être commence par l’établissement d’une relation positive avec nos patients.
Mon objectif global est d’améliorer l’observance thérapeutique et la qualité de vie des patients. Pour ce faire, je dois établir avec chaque patient un niveau de confiance qui nous permettra d’avoir une conversation confortable sur leurs préoccupations en matière de médicaments et de déterminer le type de soutien qui leur convient le mieux pour l’avenir. J’essaie de le faire dès mon premier contact avec le patient ou le soignant.
J’essaie également de rendre ce moment plus personnel en établissant un lien avec le patient sur un sujet qui n’a rien à voir avec la pharmacie.
Notre objectif est de faire en sorte que nos patients se sentent bien accueillis et qu’ils repartent en sachant que nous nous soucions d’eux.
La touche personnelle
Un vendredi soir, à l’heure de la fermeture, un prestataire s’est présenté à la pharmacie avec un patient physiquement faible, qui pouvait à peine se tenir debout, et qui demandait une aide urgente. La prestataire a expliqué qu’elle n’avait pas eu de médicaments depuis deux mois après une interruption avec une autre pharmacie.
J’ai entendu la patiente dire qu’elle détestait aller à la pharmacie et que personne ne voulait l’aider avant qu’elle ne se mette à pleurer. Nous avons réconforté la patiente et lui avons fait savoir que nous ferions tout notre possible pour l’aider à obtenir ses médicaments. Après 30 minutes et quelques appels téléphoniques, nous avons renvoyé le patient chez lui avec tous ses médicaments.
Trois semaines plus tard, la patiente revient à la pharmacie et dit : « Vous ne vous souvenez peut-être pas de moi, mais je suis la dame qui était très malade et vous m’avez aidée à prendre mes médicaments ce soir-là ». Je lui ai dit que j’étais heureux de voir qu’elle allait beaucoup mieux. Elle a déclaré : « Vous avez tous été si gentils avec moi, et c’est la première fois que je vais dans une pharmacie, et personne ne m’a fait sentir que j’avais une maladie – alors je devais venir vous remercier en personne.
Aujourd’hui, la Communauté de l’espoir est sa pharmacie principale. Elle utilise notre service de livraison d’ordonnances, mais s’arrête toujours à la pharmacie pour dire « bonjour » lorsqu’elle est dans le quartier.
